Я никогда не занимался маркетингом. Я просто любил своих клиентов.

Зино Давидофф

             Несмотря на то, что статья носит название «Как построить клиентоориентированную культуру компании?», я предлагаю читателям начать анализ с ответа на вопрос «Зачем компании нужна клиентоориентированная культура, в чем ее практическое значение?». Если для кого-то ответ на вопрос очевиден, тогда он несомненно относится к немногочисленной категории по-настоящему продвинутых руководителей. В результате опыта общения с большим количеством руководителей я убедился в том, что они вовсе не считают клиентоориентированность реальным инструментом обеспечения финансовых результатов деятельности компании. Скорее за этим термином им видится модное словечко и не более того. Например, директор одной компании сказал так: «Какая разница есть у нас клиентоориентированность или ее нет? Все решают цены, связи и прочее. Вообще, для нашего менталитета клиентоориентированность особо не нужна». Вот такая точка зрения. Знакомо?

Что можно возразить всем тем, кто разделяет мнение этого директора? В первую очередь хочу сказать, что клиентоориентированность не очень нужна монополистам или компаниям, находящимся в условиях слабой конкуренции, ведь у клиентов нет выбора.  Но, как только конкуренция начинает усиливаться, клиент получает возможность выбора между несколькими компаниями, и обычно выбирает ту, которая готова уделить ему максимальное внимание. Если в городе один банк или один ресторан, то клиенту больше некуда деться, и он вынужден будет пользоваться услугами монополиста, как бы плохо тот не работал. Но много ли в наше  время городов с одним банком или рестораном?

Особо важна клиентоориентированность организациям, предоставляющим те или иные услуги, например, банкам, полиграфическим, юридическим компаниям, ресторанам и т.п. Но и для торговых, производственных компаний клиентоориентированность также необходима. Для них она – сильнейшее конкурентное преимущество.

 Наличие клиентоориентированности позволяет получить компании такие основные преимущества: